 |
|
|
|
|
Tilfredse kunder
Størstedelen af vores kunder har vi fået gennem anbefalinger.
Det vigtigste mål ved enhver opgave vi løser er, at vores kunde er så tilfreds med vores arbejde, at kunden er klar til at anbefale os over for andre i sit netværk.
For at vide hvor vi er i forhold til dette mål, tager vi vores egen medicin og beder altid kunden evaluere os og vores indsats på den givne opgave.
Et enkelt spørgsmål om loyalitet
Internationale undersøgelser viser, at hvis man kun kan stille sine kunder ét spørgsmål for at afgøre, i hvor høj grad de er loyale overfor din virksomhed, bør spørgsmålet formuleres således:
”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomheden til andre i din organisation eller i dit netværk”.
Svaret på dette spørgsmål er en stærk loyalitetsindikator, fordi kunden sætter sit ry på spil ved at anbefale dig, og den risiko tager de kun, hvis de er meget tilfredse og loyale.
Svarskalaen på spørgsmålet går fra 0 til 10, hvor 0 er ”Meget usandsynligt” og 10 er ”Meget sandsynligt”.
Hvis kunden svarer 9 eller 10, kan man betragte kunden som en loyal ambassadør. Svarer kunden 7 eller 8 er kunden passivt tilfred. Svar under 7 på skalaen indikerer, at kunden omtaler virksomheden negativt overfor andre.
|
Vores resultater
Hele 80 % af vores kunder svarer 9 eller 10 på ovennævnte spørgsmål og er derfor loyale kunder og ambassadører for RelationMonitor.
Udover spørgsmålet om loyalitet spørger vi også vores kunder om andre forhold. Her er et aktuelt udpluk af de akkumulerede resultater for vores egen tilfredsheds- og kvalitetsmåling:
Svarskalaen går fra 1 til 7, hvor 1 er "Helt uenig" og 7 er "Helt enig". |
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
